服务态度的小故事

有个老木匠向老板递了辞呈,准备离开他熟悉的建筑业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一,手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开,问他能否帮忙建造最后一座房子,老木匠欣然允诺。但是,显而易见,他的心已不在工作上,他用的是废料,出的是粗活。等到房子竣工的时候,老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说:“这是你的房子,也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢?现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里!

热忱的力量

【故事】美国著名的人寿保险销售员法兰克·派特刚转入职业棒球界不久,就遭到有生以来最大的打击,他被开除了。他的动作无力,因此球队的经理有意要他走人。球队经理对他说:“你这样慢吞吞的,哪像是在球场混了二十年?我告诉你,无论你到哪里做任何事,若不提起精神来,你将永远不会有出路。”

法兰克离开原来的球队以后,一位名叫丁尼·密亨的老队员把他介绍到新凡去。在新凡的第一天,法兰克的一生有了一个重要的转变。因为在那个地方没有人知道他过去的情形,他就决心变成新凡最具热忱的球员。为了实现这点,当然必须采取行动才行。

法兰克一上场,就好像全身带电。他强力地投出高速球,使接球的人双手都麻木了。记得有一次,法兰克以强烈的气势冲入三垒,那位三垒手吓呆了,球漏接,法兰克就盗垒成功了。当时气温高达摄氏39℃,法兰克在球场奔来跑去,极可能因中暑而倒下去,但在过人的热忱支持下,他挺住了。

这种热忱所带来的结果,真令人吃惊。 由于热忱的态度,法兰克的月薪增加到原来的七倍。在往后的两年里,法兰克一直担任三垒手,薪水加到三十倍之多。为什么呢?法兰克自己说:“就是因为一股热忱,没有别的原因。”

后来,法兰克的手臂受了伤,不得不放弃打棒球。接着,他到菲特列人寿保险公司当保险员,整整一年多都没有什么成绩,因此很苦闷。但后来他又变得热忱起来,就像当年打棒球那样。

再后来,他是人寿保险界的大红人。不但有人请他撰稿,还有人请他演讲自己的经验。他说:“我从事推销已经15年了。我见到许多人,由于对工作抱着热忱的态度,使他们的收入成倍地增加起来。我也见到另一些人,由于缺乏热忱而走投无路。我深信惟有热忱的态度,才是成功推销的最重要因素。”

不是小木屋蛋糕,是别墅蛋糕!
潘贞霓 糕饼零售业

我们经营的是一家面包蛋糕专门店,在还没有进入这行之前,从没做过一天门市小姐,对於本身产品毫无认识,完全是慢慢累积经验,从中摸索。从前一直是消费者的角色,进入到服务业,最初的认知只是把它想成是:如果我是消费者,我需要怎样的服务。从这个角度切入,反而赢得消费者的肯定,生意日渐步上轨道,然而,我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。

一次,有位少妇前来订制一个6吋的小蛋糕,并表示希望上面有一栋花园别墅。我说在6吋蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难,希望能加大一点,方便师傅挥洒的空间,於是我们协调成了7吋。我又说:「深怕您心中的花园别墅,和我们画出的别墅可能会有落差,希望您能提供图片。」她说一时难找,由我们发挥吧!

订单交到师傅手上,画了几次,觉得平面还是没有立体好看,於是画了一款在本店销售一直很好的「圣诞小木屋」,除了一栋小木屋、还有树林、小鹿、马车,营造出一个写实的圣诞美景。师傅心想这应该可以交代的过去了。

傍晚,那妇人前来提货,看见圣诞小木屋她没有赞赏,反而说我们是敷衍,几番争执,她说:「我是请你们画一栋别墅,因为我们今天刚订下一个房子要庆祝,而你们拿了一个饼乾房子就打发了,是不是你们爱做怎样,我们就要照单收下?」此时正在交涉的我和她说:「真的很抱歉,可能您常在大型的专卖店消费,自有其水准,而今师傅也曾反覆修正,觉得没有把握之下,只好拿出本店销售最好的一款,但没想到您还是不甚满意。如果您不愿取货,我们不便勉强,退钱即是,只怪我们做不出您想要的蛋糕。」她说:「说都不能说呀!」提了货便离开。后来,她先生打电话进来指责我们服务态度恶劣,而我所有解释,他均一一驳斥,并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了,而那时的我只觉得,为什麼花了最大的努力,还不能满足顾客需要,心中充满了挫折感。

一年前,参加了一场服务的讲习,了解原来顾客的满意度,其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期,自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力,但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距,甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念,厘清了我的盲点,也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人,但我相信同样的事件,类似的客人还是会每天不断的上演著,而我也有足够的能力去处理了。

走出阴霾看见阳光
北极红 餐饮业

我算得上是资深的服务人员,刚开始,带著自卑的心态,从事餐饮的工作,总觉得这项工作,任何人、甚至於没读书的人,都可以做!然而,在这里我寻回了自我,找到了被自己蒙蔽的自尊。

记得有一次,有一桌的客人,父亲告诉他的小孩说:「你看!你那麼不爱读书,以后就像他们一样只能端盘子!」他根本无视於我们的感受地训诫子女。周遭的同事有因家变,或其他因素,而需二度就业者,一踏入此行业,首先面对的就是服务,然而,要如何坦然的面对客人,要如何学会情绪不流露,需经心灵多方的挣扎。新进人员,往往因第一次接触餐饮业,不免因外在的生疏,与内心的煎熬,导致烫伤或撞伤;但是,一看到客人光临,也只好擦乾眼泪,自舔伤口。最让我感叹的是,每到假日来餐厅用餐的客人,全家福型的不在少数,看到此景,想到身为服务人员的小孩,如想假日与家人外出用餐,已变成奢侈的愿望,心中油然而起的是对小孩的愧疚,此时,驼鸟心态再度涌上心头。

但是,这一切的不愉快,随著我们公司成长的脚步,消失无踪,我们老板是经济部中小企业荣誉指导员,对於员工的再教育不遗余力,每年都有计划性的教育训练,在全员努力下,本餐厅於1998年荣获ISO-9002的认证,成为全国第一家通过国际品保认证的餐厅。也因此,生活在这里的我们,穿著制服、挂著名牌,更加的突显自我的尊严,也受到客人前所未有的肯定。

来我们餐厅用餐的客人,已感受到我们的专业,对我们的服务人员另眼相看。随著媒体曝光率的频繁,同事们的家人与小孩,到此时也都给予我们高度的支持与认同,而我也跳出自画的框框,不再自卑。所以,我深深的体会,不管是何种行业,行行会出状元,最重要的,一路走来我赚得比老板还多,因为我已走出阴霾看见阳光。

东方之珠,服务之都?
颜加华 国际贸易

这是一个与同事在香港旅游时所发生的一次很不愉快的用餐经验,时间是1997年2月。与我同行的同事对香港还算熟,因此我们并没有参加旅行团,一切行程、住宿由她安排,再加上我本身想去的景点。正感觉一切几乎是那麼顺利美好之时,却被在一家餐厅内的恼人插曲给破坏了。

在我们坐定以后看著菜单要点菜,我们留意所点的主食包括一份饮料,但是服务生一直没送来,心想等用完主食再说吧,虽然别桌和我们点相同主食的饮料早在上主食前就送了,我们还是先耐心的用完餐。但是甚至当服务生收走我们的餐具并将帐单送来时,仍未见我们的饮料。我们并不在乎区区一杯饮料,但在乎的是权益问题。我走向前以温和的态度询问服务生,哪知他突然很大声的用广东话说了些什麼。我跟同事听不懂广东话,只知道全餐厅的人都在注视著我们,好像我们做了错事或是问了不该问的问题。我当场愣住,不解他的反应,只觉得莫名其妙还很尴尬。饮料当然是没送来,我跟同事付完帐就离开了。事后想起来,觉得我们真是太好欺负了,不过想想我们又能做什麼呢?在别人的地盘

上,对方讲广东话,在餐厅用餐的又大多是香港人。要是在台湾,我岂能让对方太猖狂?

事后跟同事谈起,想想可能是餐厅生意太好了,他遗漏了不但不承认反而恼羞成怒,还是他就是对台湾人有偏见,不过再怎麼说都让人觉得很莫名其妙!?

各位,如果是你,你会如何处理呢?

差别待遇的老板
菜绪 国中生

我是一个忙碌的国三生,对我而言时间是我每天所最需要的。但有一家店却一直不停地浪费我的生命。

我去一家书店买了几本参考书,但其中有一本没有附解答本,老板告诉我解答本在二、三天后送来。当时,我欣然释怀,心想,多跑一趟也不过多花了半个钟头,更何况这不是她的错。过了约一个礼拜,我总算挪出时间去索取解答本,老板这次告诉我:「她忘记提醒厂商」。虽然我心中已有些不满,但我又转一个念头,老板或许真的太忙了,尤其才刚开学,一定会有漏失的地方,更何况她还对我笑得那麼灿烂,好像不原谅也不行了,於是我又回家了。

又过了约一、二个礼拜,我心想一定没有问题了,但再次问的结果却令我失望,老板依然忘记。我决定下次改变方法了,我便改用电话询问,老板的话总是始终如一:「你下礼拜再打来看看,抱歉喔!」我的电话询问逐渐变成了一种公式,但老板却不为所动。时间快速的流失,第一次月考过去了,这本书的内容已失去了三分之一的功能了。渐渐地,连我的父母也开始怀疑,便改由他们来询问,但结果却令我惊讶,老板居然说明天可以来拿,这真是明显的差别待遇。

不知道老板有没有想过,或许我们现在还是个小孩子,但有朝一日等我们有了收入,我们也会去选择,选择一个好的店,而不是因为身分不同便有不平等的对待。

第一台电脑
大象 国中生

这天,我带著愉快的心情,来到了远近驰名的光华商场,身怀钜款,准备购买人生中的第一台电脑。我在商场附近逛了一回,选了一家价位适中,老板态度不错的店,走了进去。

进去后,我先跟老板说我有六万元的预算,请他先建议我要买何种CPU。其实我当时心中已有个谱了,并已参考过各类相关的杂志。这家店的老板非常细心,他将几款市场上评价不错的样式介绍给我,并且把每一款的优缺点都一一地列出来,供我参考。

接著他将各种配备都一一介绍给我,并列出一张适合我的程度,也省下近万元的清单。等一切配备都选好后,他便开始组装。他用纯熟的技巧组装,并且在组装的过程中,一步步地教我,从主机板的设定到随机存取记忆体的组装技巧,还教我各种解决疑难杂症的方式。

等一切硬体及软体都装好后,他还请人帮我把电脑搬到爸爸的车上,这种周到的服务态度真是难得一见。
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温馨接送情
杨银凤 公务员

我是指南客运282、家住政大的乘客,令我印象深刻的驾驶员有三位。

第一位驾驶员是很年轻的小伙子。他很好玩,因为很久不见,我上车时他居然给我这半老徐娘一个飞吻。我问他什麼时候收班,只是随口问问,没想到他俏皮的回答:又不约会,问这干嘛!后来看到他也对别的乘客亲切的招呼,有说有笑的;也许这是他打发开车无聊时间的方式,不觉莞尔。

第二位驾驶员是中年人,更宝了。有一天我坐他开的车,发现他头上绑戴著海盗帽布巾。好像他变成了另外一个世界的人,我们是他掳来的路人,正飞奔向他的大本营。其实我是个很开通的人,也不反对头上小小的变化;可是他这样的装扮,却也带来很有趣的气氛。那天回家的路上,我一直觉得,真好笑。

第三位驾驶员也是中年人,他很有童心。他头上穿戴著气球,在红灯停车时,他拿起气球噗噗的吹著,很熟练的吹完束起来,放在一旁。等到有小孩上车,就送给想要气球的小孩;拿到气球的小孩好高兴,还想再要,他也感到很愉快。就这样车上洋溢著欢乐嘉年华般的气氛,每个人都沉浸在其中。

谢谢指南客运282的驾驶员带给我们的温馨接送情,希望你们开车也顺利愉快!

诚心诚意,顾客服务
谢伯谦 国中生

台湾已由工商业社会步入服务业社会。既然是「服务业」,就是顾客至上,如此才能和气生财。

一般来说,许多商店都有售后服务,尤其是电器、机械类用品。纵使期限已过,只要有保证书,相信多数的商家仍然是很乐意帮助的,而我就遇到过一个较特殊的经验。

以前买东西,不但急著使用,说明书都不仔细阅读,使得刚买的东西没两下就呜呼哀哉了。这类情况在我的随身听上屡见不鲜。更糟的是,我常连保证书都弄丢了。不过那次算幸运的了!我前往一家在中山北路六段的电器用品店,抱著我刚「挂掉」的随身听,请求前线支援。那小姐看我一个小不点儿,反倒亲切地问:「需要什麼吗?」经过我比手划脚之后,店员才能猜出个大概。

好在是操作上的问题,零件并未受损,所以那店员便当场为我的随身听「操刀」!看著她专注的神情,熟练的技术,三两下就使随身听完好如初了。离开前,她还将基本的使用规则说了一遍,而我,仍旧似懂非懂地点著头,脑中不断浮出那神乎其技的技术……

本来,她是没有必要如此的,我甚至连保证书都没有,她仍然很亲切地为我服务。这种不把利益摆优先,竭诚为客户服务的精神,才是服务业的表率。

如果商家能拿诚意为客户服务,日后自然会有更多的人来光顾,一传十、十传百…,该店自然会名闻遐迩,远近皆知!希望服务业者皆能秉持此心态,使台湾的服务业日新又新,更上层楼!

瞧不起人的服饰店员
陈彦廷 国中生

还很清楚的记著那一天的情景,那时,我正独自一人逛著百货公司,无意中经过一间服饰店,听到一段惊人的对话。

「你看!这衣服好漂亮!」一名年轻女生对她的同伴说著,并将衣服贴在自己身上,看著合身的样子,自己满意的笑了。「小姐,买不起就不要乱摸!」一位带著很不友善的女工读生,态度傲慢地走来。我见到这样的情形,不禁停下脚步一探究竟。那年轻女孩一气之下,竟花了四千块买下衣服赌气,之后便跑到公司主管那儿告那工读生的服务态度。之后的结果,便不得而知了。

在服饰店一定会有人摸一摸衣服的质料,这是很平常的事情,然而为什麼那工读生要因此恶言相向呢?她的口气如此凶蛮,或许以「激将法」刺激销售,但损失的将会更惨重吧!我认为,身为公司的员工,应以公司为重,怎麼可以随意喧泄自己的情绪?如此一来,害人害己,得不偿失,身为老板,不可以不重视这个问题啊!

人与人之间若能调适心情以和平友善相待,必然会有良好的结局。待人接物的心,台湾的服务业者,仍有待加强啊!

顾客抱怨经验谈
小郑 家电零售业

我之前工作是m速食连锁店的襄理;有一次,某公司的经理订了35份蛋堡餐,以作为隔天该公司员工的早餐。於是,隔天我们便依约完成了这份订餐。但是两个小时后便接到电话抱怨:有一个蛋堡裏面,有一只死飞蛾。我除了在电话裏当面致歉外,便立即和m阿姨,带了两份炸鸡和优惠券,亲自登门道歉,并了解原因,最后并给予承诺,今后会於食品安全上更加小心,也谢谢给了我们一次机会,并希望他们再度光临。

在另一家m门市,有个客人抱怨他的汉堡有一个黑黑如豆子般的东西,并斥责襄理不重视食品安全。那襄理知道那黑点乃是某公司交给我们的汉堡面包上不小心掉入之红豆;又因客人口气不好,便不理他,并怪其无理。这位客人心生不满,之后便离开了。

因为我们门市对顾客抱怨的处理方法,使得那家公司每周都会大量订餐一次,并将我们推鉴给其上、下游同业厂商。那位经理又因和一些社团关系良好,每次皆让我们於活动会场设摊参与活动;这样一来,不仅我们使我们公司的形象更良好,也使以往在门市裏努力促销的被动思考,化为踏入社区活动、主动出击的经营模式,当然为公司带入更多的营业额。但反观另一家门市的案例,因为那位客人是执业律师,他告我们的汉堡裏有一颗老鼠屎,求偿60万台币,造成须法院上相见的后果。

以上两件顾客抱怨的处理方式不同,结果亦不同。在这家速食店的经验告诉我们-处理顾客抱怨,「反应的速度快慢」是影响顾客是否回心转意的重要因素,亦是顾客再度光临的契机。当顾客抱怨时,必须让自己保持冷静,控制自我情绪,而非一味的采取自我防卫态度;再来,试著以顾客角度去看此次的不良服务,是否当同样的情形发生在自己身上时也会感到气愤呢? 花点时间听听他们所说的话,并对所造成的不便,表示歉意,不推诿责任,或是找藉口。同时了解顾客的真正需求是什麼 — 是只要再给他一份新的点餐,或者是单纯的一句道歉获承诺会改善的话呢?

一旦我们跟顾客道歉,并让他了解,我们很诚恳的想把事情做好,对他表示立即的关心和慎重其事,并立即的处理,顾客便会开始平静下来。当然,事后调查所发生的问题原因并持续追踪,并把事后改善的结果传递给顾客知道也是很重要的。因为处理顾客抱怨最好的方法,乃是预防抱怨问题的发生。没有抱怨问题发生,就不会有顾客抱怨了。

只能换,不能退 ?
廖淑娟 家管

年前为了应景,与先生带著两个孩子到百货公司买衣服。过年嘛!穿新衣、戴新帽对小孩子来说总是高兴的事。精挑细选后挑了两套休闲服,回家后才发觉女儿的新衣只能穿到今年,明年就太小了。第二天就拿到专柜去,想换大一号的衣服。

很不巧,该专柜同花色的衣服没有合适的尺寸,而其他样式也没有中意的,於是问小姐是否可以退钱。小姐本能的反应:「对不起、只能换,不能退!」我告诉她这里没有我中意的款式,退钱是不得已的要求。然后她开始怪我当时孩子在场为什麼不让她试穿。我想这种情况之下,多说无益,於是要求直接找单位主管谈。有一位小姐去请示,其他专柜小姐则围过来了解状况。只见这位小姐昨天卖衣服时的亲切笑容不见了,换来的是一付扑克脸,显示内心的焦虑紧张。请示的小姐一趟又一趟的跑,半个小时就过去了,依旧没有找到主管,我只好要主管的电话和姓名。该专柜小姐对我的坚持,从刚开始的歉意到不耐,乃至愤怒无法忍受,最后抛下一句:「我不差你一个客人,我就是不让你退!」

第二天我打电话给该公司主管,诚恳的把前一天的状况陈述一遍,这位主管很客气的告诉我,该专柜如果没有喜欢的,可以到其他专柜看看,如果执意要退钱,还是会退。我不知道售货小姐知不知道这个规定,还是在业绩的前提下,只求卖出去就好了。

「只能换,不能退」的购物方式?不愿意的话,就大声说出来,表达消费者的心声?

如此,下次是否可以期待一个愉快的购物经验?

最美的新娘
简淑慧 婚纱业

我本身从事婚纱业的造型设计工作。因为公司在桃园开了一间分店,在这样的机缘下,原本在台北上班的我,被调职至桃园工作。刚到桃园时,非常的不习惯,因为在台北的客人大都要求画淡雅型的妆,但是一到桃园,因环境的不同,客人常要求要画浓艳型的妆。当下可说是完全的不习惯,但是我一再的告诉自己,一定能够突破这种情形,就这样地在桃园服务了3年。在今年的2月份,我服务到一位可以接受我在台北所画淡雅造型的客人,因此我很高兴的进行拍照前的沟通准备,希望能使她拍出最美的结婚照,并把每一款礼服的造型,详细的向新娘子解说。也因为我这样的热忱,让这为新娘子在拍照中,成为最美的新娘。在拍照的过程中,新娘因我的热情与成熟的技术,肯定了我,当下新娘子便问我能否在她结婚当天,为她在宴会中更换造型。当时我很高兴的答应了,也因如此,我更加用心的思考她结婚当日每一款礼服的造型,希望能让她在当天的宴会中,呈现出最亮丽动人的风采。

令人期待的这一刻终於来了。依照原先计划的造型帮她做好了搭配,在我有空档到宴会厅时,受到大家的肯定与赞美。在这一次的服务过程中,也得到很多的收获与成就,让我更加能够体任到只要我用心真诚的服务,把最好的呈现给客人,我相信,我的努力及付出绝会对受到肯定

难忘的经验
陈惠芳 体育用品零售业

有一位王老师差不多每两个月就会来找我买鞋子,对他印象最深刻的是他都喊他的学生孩子,以及他每次买鞋都付现。

一天,他的鞋子坏了,於是他到我们店里来挑选了一双原价4300元的鞋子。当我帮他打完折扣时他说他的孩子说某某地方卖了8折,是否给他的折扣能更多些!我回答说:「很抱歉!这是公司规定的卖价」。於是王老师还是买了,过了10分钟后王老师再次出现拿了一双一模一样的鞋子还附发票给我看。我心想完了,怎会如此?但我从来没见过如此这般有风度的人,还问我那双会不会是仿冒品。基於诚信原则我不能说谎话,我回答那是公司货,只是,他卖你卖得很便宜。我告诉王老师愿意退钱给他,没想到王老师还是用那笔钱,买了另外一双进口凉鞋。然而我心想,这个客人可能永远不会再出现了。

经过两个月后的一个晚上,当我正在用餐时,同事非常急促的跑来告诉我,王老师又来买鞋了。我赶紧跑过去跟王老师打招呼,我告诉王老师说我以为他不会再来买鞋了。没想到王老师说因为我的服务态度比较好,哪怕一双鞋子多了400多元他还是愿意来找我买,当下听了真的好感动好感动。因为这样彼此信任的关系,后来王老师也常来买衣服。而且只要是我介绍的他都会买,一买就五、六仟元,还都是付现的。

如王老师所说,有好素质的人才会有好的服务品质。当产品、价格都差不多时,顾客在意的就是服务了。这麼一次好的经验让我在工作中更有自信,也让我更深信好的服务品质是非常重要的。

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